Fast jeder vierte Versicherer verstärkt bis 2007 seine Serviceanstrengungen. Das Ziel: Kunden sollen langfristig gebunden werden, insbesondere durch eine Optimierung der
individuellen Beratung. Immer häufiger setzen die Versicherungen dabei auf die Rückmeldung ihrer Kunden.
Doch die reagieren verhalten: Jeder Dritte beschwert sich nicht, wenn er mit der Leistung seiner Versicherung unzufrieden ist. Den Versicherungen entgehen wichtige
Informationen, um die Qualität ihrer Produkte sowie den Kundenservice
zu verbessern.
Das ergab eine aktuelle Online-Umfrage von Steria Mummert Consulting. Als Hauptgrund für ihr Schweigen gaben 55 Prozent der Befragten an, es sei ihnen zu umständlich, sich zu beschweren. 45 Prozent der Befragten erklärten, es koste zu viel Zeit. Jeder dritte Kunde weiß
gar nicht, bei wem er sich beschweren soll.
An Verbesserungswünschen mangelt es jedoch nicht. So kritisiert jeder zweite Kunde lange
Bearbeitungszeiten bei seiner Versicherung, gefolgt von unzureichender Beratung (40 Prozent) und schlechter Betreuung (36 Prozent). Rund jeder dritte Befragte beklagt Beitragserhöhungen.