Die deutschen Versicherer haben weiter Nachholbedarf beim Kundenservice. Zwei von fünf Versicherten (38 Prozent) beanstanden die Betreuung im Schadenfall. Ein Drittel sagt, die Versicherungen bummelten beim Bearbeiten von Anträgen und Anfragen, so das Ergebnis einer Internet-Umfrage unter Versicherten von Mummert Consulting und der Firma Inworks.
Mehr als ein Viertel der unzufriedenen Kunden macht sich jedoch nicht die Mühe, sich zu beschweren, da sie dies für zu umständlich und zeitintensiv halten. Die Versicherungsunternehmen haben daher das Beschwerdemanagement als wichtigen Faktor der Kundenbindung erkannt und verbessert. Nur jeder elfte ¿Beschwerdemuffel¿ nennt fehlende Anlaufstellen als Grund dafür, dass er seinen Ãrger für sich behält. Vielen sind die Beschwerdewege jedoch noch zu lang: Fast ein Drittel der Verweigerer empfindet den Vorgang als zu umständlich. Weitere 25 Prozent sagen, eine Beschwerde koste zu viel Zeit.
Siebzig Prozent der Versicherten nennen als Hauptkritikpunkt vor allem wegen mangelhafter Betreuung und zu langer Bearbeitungszeiten. Ãber 20 Prozent der Versicherungskunde beanstanden eine schlechte Beratung und falsche Rechnungstellungen. Beitragserhöhungen sorgen bei mehr als jedem vierten Kunden für Unmut. Die fünf meistgenannten Beschwerdegründe bei Versicherungen waren:
- Schlechte Betreuung (27 Prozent der Befragten)
- Lange Bearbeitungsdauer (24 Prozent)
- Schlechte Beratung (21 Prozent)
- Beitragserhöhungen (19 Prozent)
- Falsche Rechnungsstellung (19 Prozent)
Verglichen mit 2001 haben die Versicherungen ihre Betreuung verbessern können. Damals bemängelten noch 46 Prozent die Schadenabwicklung – gut 18 Prozent mehr als heute. Ein Drittel klagte über zu lange Bearbeitungszeiten – heute nur noch ein Viertel. In den anderen Bereichen gab es allerdings Rückschritte: Beratung, Beitragshöhen und falsche Rechnungen werden von den Kunden heute häufiger bemängelt als noch vor zwei Jahren.