Verbraucherzentrale kritisiert schlechten Service beim Online-Banking

Wer als Sparer verhindern will, dass die Bank bei Zinserträgen 25 Prozent Abgeltungssteuer an den Fiskus abführt, muss beim Geldinstitut einen Freistellungsauftrag einrichten. Der schützt bis zu 801 Euro Zinsen pro Jahr und Person (Ehepaare das Doppelte) vor dem Zugriff des Finanzministers.
Lange Zeit musste der Auftrag in Papierform ausgefüllt und unterschrieben werden. Eine lästige Tätigkeit, zumal wenn Kunden mehrere Geldinstitute nutzen und die freigestellten Zinsbeträge den angelegten Summen anpassen müssen. Doch seit drei Jahren erlaubt das Bundesfinanzministerium die Einrichtung und Änderung von Freistellungsaufträgen per Online-Banking. Das gilt sowohl für Einzelpersonen als auch für Ehepaare mit Gemeinschaftskonto.
Das bedeutet: Statt eines Papierformulars braucht nur noch ein Online-Formular ausgefüllt zu werden, und die Eingabe der Geheimzahl (PIN) und Transaktionsnummer (TAN) ersetzt die Unterschrift.
Die Verbraucherzentrale NRW hat in einer Stichprobe bei zehn Geldinstituten überprüft, wie diese kundenfreundliche Option in die Praxis umgesetzt worden ist. Ein Dreikampf, bestehend aus den Disziplinen „Erstmaliges Einrichten“, „die Höhe der aktuell angegebenen Summe einsehen“ sowie „Änderung des Auftrags“, sollte zeigen, was Banken ihren Kunden online ermöglichen.
Das Ergebnis: Fünf von zehn Instituten im Test belegen die Spitzenplätze in Sachen kundenfreundlichem Online-Banking. Die drei Direktbanken Comdirect, Cortal Consors und ING-DiBa bieten genauso Rundumservice bei Freistellungsaufträgen wie die beiden Konkurrenten mit Filialbetrieben: die Deutsche Bank und die Sparkasse Köln/Bonn.
Eingeschränkt kommt dagegen das Angebot der Santander-Direktbank daher: Online ist zwar die Einrichtung und Änderung jederzeit möglich; die Höhe des aktuell bestehenden Freistellungsauftrags lässt sich jedoch nicht einsehen. Diese Abfrage muss entweder schriftlich oder im Rahmen des Telefonbankings gestellt werden.
Auch die DAB Bank, die sich in ihrer Werbung als „Deutschlands erfahrenster Internet-Broker“ bezeichnet, überrascht mit Lücken im Service. Für die Einrichtung des Freistellungsauftrags müssen die Kunden ein PDF-Formular ausdrucken, ausfüllen, unterschreiben und dann per Post oder Fax an die DAB Bank senden. Die gleiche Prozedur ist erneut fällig, wenn Eheleute mit Gemeinschaftskonto die Höhe ändern wollen. DAB-Singles dagegen dürfen das einfach per Internet. Das Abrufen der Daten ist wiederum für alle Kunden online möglich.
Kurioses hat sich – wieder einmal – die Postbank einfallen lassen. Online lässt sich ein Freistellungsauftrag durchaus einrichten, vorausgesetzt man handelt als Einzelperson und schließt gleichzeitig ein neues Finanzprodukt wie beispielsweise ein Festgeldkonto ab. Ehepaaren mit einem Gemeinschaftskonto ist soviel Freiheit verwehrt. Ohne Neuabschluss eines Finanzprodukts sind Einrichtung und Änderung generell nur schriftlich möglich.
Auch beim Einsehen der Freistellungsdaten über das Internet praktiziert die Postbank eine Art Zwei-Klassen-Banking: Wer das Online-Brokerage (für Aktien- und Fondskauf) nutzt, kann Höhe und aktuellen Verbrauch des Freistellungsauftrags einsehen. Die Kunden des reinen Online-Banking müssen auf diese Leistung verzichten.
Minimalistisch gibt sich auch die Commerzbank im Netz. Hier lassen sich nur die aktuellen Daten zum Freistellungsauftrag abrufen. Für die Änderung oder Neueinrichtung werden alle Kunden – ob verheiratet oder nicht, ob mit Depot oder ohne – auf den althergebrachten Papierweg verwiesen.
Damit ist sie im schlechten Bunde ausgerechnet mit jener Geldinstitution, die dem Finanzministerium am nächsten steht. Bei der Deutschen Finanzagentur, wo Sparer zum Nulltarif ihre Bundeswertpapiere wie etwa Schätzchen verwalten lassen können, ist die Online-Verwaltung von Freistellungsaufträgen im PIN-TAN-Verfahren nicht möglich. Lapidare Begründung auf der Website des Staatsunternehmens: „Einige Aufträge werden aus rechtlichen oder praktischen Gründen derzeit von uns nicht zur reinen Online-Abwicklung angeboten.“ Immerhin: Einsehen lässt sich der freigestellte Betrag online.
Noch servicefeindlicher schafft es die Citibank AG, ihre Kunden zu behandeln. Auf der Citibank-Plattform fürs Online-Banking sucht man schlicht vergebens nach einer Verwaltungsmöglichkeit für Freistellungsaufträge. (Pressemitteilung der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen)

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