Die Debeka-Gruppe hat den größten Anteil zufriedener Versicherungskunden in Deutschland. 45 Prozent ihrer Hauptversicherungsnehmer sind mit den Leistungen des Hauses uneingeschränkt zufrieden. Nur vier Prozent zeigen sich enttäuscht. In der Kundenbewertung kommt das Unternehmen aus Koblenz auf die Schulnote 1,80. Auf den Rängen zwei und drei folgen die Württembergische (Schulnote 1,93) und die R+V Versicherung (Schulnote 1,95). Deutlich zurückhaltender zeigen sich die Kunden mit ihrem Lob bei der Aachener & Münchener. Vollste Zufriedenheit besteht hier nur bei 14 Prozent der Versicherungsnehmer. Die Axa kommt auf 19 Prozent und die Allianz auf 27 Prozent. Das ergab die Studie „Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten“, des IMWF Institut- für Management und Wirtschaftsforschung (www.imwf.de).
Bei Kundenzufriedenheit besteht Optimierungsbedarf: Kundenzufriedenheit Versicherung Schulnote 1,80 / Höchstzufrieden 45% Debeka Schulnote 1,93 / Höchstzufrieden 29% Württembergische Versicherung Schulnote 1,95 / Höchstzufrieden 38% R+V Versicherung Schulnote 1,98 / Höchstzufrieden 34% HUK-Coburg Schulnote 2,06 / Höchstzufrieden 29% Provinzial Schulnote 2,09 / Höchstzufrieden 30% DEVK Schulnote 2,16 / Höchstzufrieden 22% Generali Schulnote 2,20 / Höchstzufrieden 27% Allianz Schulnote 2,24 / Höchstzufrieden 19% AXA Schulnote 2,43 / Höchstzufrieden 14% Aachener & Münchener
Um die Zufriedenheit der eigenen Kunden zu verbessern, zeigt die Studie den Chefetagen konkrete Handlungsempfehlungen auf. So sollten sich Versicherer zunächst dem Beschwerdemanagement widmen. Denn die Studie zeigt, dass gute Erfahrungen im Beschwerdefall überdurchschnittlich stark zur Kundenbindung beitragen. Mehr als jeder zweite Versicherungsnehmer führte die zielgerichtete Lösung eines Anliegens und dabei gemachte positive Erfahrungen als wichtigstes Kriterium der eigenen Kundenbindung an. Ebenfalls besonders positiv fallen ein sympathisches Image und bedarfsgerechte Angebote ins Gewicht. Knapp 50 Prozent der Befragten bewerten diese Kriterien als wichtig. Auf die Größe oder Bekanntheit des eigenen Hauses allein können sich die Versicherer dagegen nicht verlassen. Nicht einmal jeder fünfte Versicherungskunde gab an, dass diese Merkmale eine Bindung an das Unternehmen signifikant beeinflusst.
Zur Studie: Für die Studie „Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten“ wurden 1.066 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen in Versicherungen im Dezember 2009 befragt. Die Studie ist für 500 Euro zzgl. MwSt. erhältlich (www.IMWF.de).
Pressemitteilung Faktenkontor GmbH