Bankberater: Verkäuferqualitäten allein genügen nicht

Bankkunden in Deutschland verlangen in zunehmendem Maße qualitativ hochwertige Dienstleistungen. An Bankberater werden in Zukunft also noch höhere Anforderungen gestellt.

Während heute nur jeder zweite Bankmanager die lösungsorientierte Reaktion seines Personals auf Kundenbeschwerden für wichtig hält, sehen mehr als drei Viertel der Befragten diesen Faktor als künftig relevant. Auch in anderen Bereichen werden die Mitarbeiter der Geldinstitute zunehmend gefordert. Dazu gehören auch Höflichkeit oder Aufgeschlossenheit gegenüber dem Kunden.

Das ergibt die Studie „Potenzialanalyse Vertrieb“, die von Steria Mummert Consulting mit dem Fachmagazin Banken +Partner und dem Lehrstuhl Bankwesen der Universität Leipzig durchgeführt wurde. In Zeiten austauschbarer Produkte wünschen die Kunden einen umfassenden Service. Die Fach- und Führungskräfte glauben, dass hierbei besonders die Beratungskompetenz der Mitarbeiter gefragt sein wird. 93 Prozent der Entscheider gehen davon aus, dass das Fachwissen der Bankangestellten zukünftig oberste Priorität haben wird.

Heute halten etwas mehr als zwei Drittel der Befragten diesen Aspekt für entscheidend. Zum Profil eines guten Bankberaters gehören auch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Neun von zehn Vorständen aus Kreditinstituten schätzen, dass diese so genannten „weichen“ Eigenschaften immer wichtiger werden. Hierzu gehört auch Termintreue.

Die Banken stellen sich zunehmend auf geänderte Kundenanforderungen ein. Die persönliche Betreuung soll weiter ausgebaut werden. Für knapp jeden zweiten Befragten ist die individuelle und persönliche Beratung von Privatkunden mittelfristig die wichtigste Branchendienstleistung. 88 Prozent der Geldinstitute haben daher große Investitionen in diesem Bereich geplant. Vor allem in Mitarbeiterschulungen wird mehr investiert.

Der Erfolg der Bankberater wird in Zukunft noch stärker von den Informationen über die Bedürfnisse und Lebensverhältnisse ihrer Kunden abhängen. Die Organisation des individuellen Informationsbedarfs der Mitarbeiter spielt somit eine immer wichtigere Rolle. Die Verwaltung von Kundenbeziehungen mit Hilfe moderner Software wird letztendlich weiter an Relevanz gewinnen.