Sparkassenkunden warten durchschnittlich kürzer auf eine Antwort ihrer Bank per E-Mail als Kunden anderer Geldinstitute. Knapp drei von vier Sparkassen (72 Prozent) in Deutschland beantworten E- Mail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden.
Sie reagieren damit schneller als der Durchschnitt aller Kreditsinstitute (67 Prozent). Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle E-Mail-Response- Analyse „Online-Kundenservice Kreditinstitute 2005“ der novomind AG und M&Oh Research Services.
Direktbanken, die vermeintlich stärker auf die Online-Beratung angewiesen sind, lassen sich mehr Zeit: In nur 63 Prozent der Fälle erhielten die Tester innerhalb eines Werktages Auskünfte, beispielsweise zu Kreditangeboten oder aktuellen Zinssätzen. Jede zehnte Antwort der Direktbanken brauchte drei oder mehr Tage.. Doch die reine Reaktionszeit genügt nicht, um den Kunden adäquat zu beraten.
So gehe die Schnelligkeit der Sparkassen zu Lasten der Antwortqualität, behauptet die Studie. Nur 43 Prozent der Anfragen konnten die Sparkassenangestellten überhaupt beantworten. Von 100 Punkten, die die Tester insgesamt für die Qualität der Informationen vergaben, erhielten die E-Mails der Sparkassen durchschnittlich nur 37 Punkte – vier Punkte weniger als der Durchschnitt aller getestetenKreditinstitute.
Zum Vergleich: Die Direktbanken erreichten mit durchschnittlich 53 Punkten die besten Ergebnisse und lösten sieben von zehn E-Mail-Anfragen. Der Testsieger (72,5 Punkte) beantwortete und löste als einziges Kreditinstitut alle gestellten Fragen per E-Mail. Als beste erreichte die Hamburger Sparkasse noch überdurchschnittliche 63,5 Punkte.