Sparda-Bank und comdirect sind die Kreditinstitute mit den treuesten Kunden. Rund 80 Prozent der Kontoinhaber dieser beiden Institute würden sich jeweils wieder für ihre aktuelle Hauptbank entscheiden. In der Bewertung bekommen beide Häuser von ihren Kunden die Schulnote sehr gut.
Bei Deutscher Bank, Dresdner Bank und HypoVereinsbank ist die Kundenbindung dagegen deutlich schwächer ausgeprägt. Hier wäre nur für rund 60 Prozent der Kontoinhaber ihre aktuelle Hauptbank erneut erste Wahl. Rund ein Viertel der Dresdner Bank- und HypoVereinsbank-Kunden würde sich bei neuerlicher Auswahl der Hauptbank jedoch anders entscheiden – bei der Deutschen Bank gut jeder Fünfte. Das ergab die Studie „Wie Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren sollten“ des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (www.imwf.de).
Treueste Hauptbankkunden sind bei der Sparda-Bank:
Rang Würden Sie sich wieder für Ihre Hauptbank entscheiden?
1 Sparda-Bank (Note 1,56)
2 comdirect (Note 1,97)
3 ING-DiBa (Note 2,13)
4 Volks- und Raiffeisenbank (Note 2,13)
5 Postbank (Note 2,24)
6 Sparkasse (2,26)
7 Commerzbank (Note 2,34)
8 Citibank (Note 2,45)
9 Deutsche Bank (Note 2,51)
10 Dresdner Bank (Note 2,56)
Um die eigenen Schwächen besser zu erkennen, sollten Banken verstärkt ein Augenmerk auf ihr Beschwerdemanagement legen. Denn nur jeder fünfte Kontoinhaber beurteilt die persönlichen Erfahrungen in der Beschwerdesituation mit der eigenen Bank als sehr gut. Spitzenleistungen in der Reaktionszeit, bei der zielgerichteten Lösung oder zuvorkommender Freundlichkeit gegenüber dem Kunden werden nicht einmal in jedem vierten Fall erzielt. Im Gegenteil: Knapp jeder dritte Kunde bemängelt, bei seiner Beschwerde kein zielgerichtetes Lösungsangebot von der eigenen Hauptbank bekommen zu haben.
Auffällig ist, dass die Beschwerdequote insgesamt bei den Banken sehr niedrig ausfällt. Nur 28 Prozent der Befragten gab an, sich schon einmal mit Kritik an das eigene Institut gewendet zu haben. Für Banken bietet sich damit die Möglichkeit, ihre Kunden aktiv auf eine gröÃere Rückmeldebereitschaft anzusprechen. Wenn in der Kundenbeziehung etwas nicht in Ordnung ist, sollten die Kontoinhaber ermuntert werden, ihre Wünsche offen zu kommunizieren. In diesem Punkt zeigt die Befragung überraschend groÃes Verbesserungspotenzial. Ein gezieltes Eingehen auf Kundenbelange und Bedürfnisse hat der Untersuchung zufolge die höchste Relevanz, um das Beschwerdemanagement zu optimieren.
Zur Studie
Für die Studie „Wie Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren sollten“ wurden 1.087 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen in Kreditinstitute im Dezember 2009 befragt. Die Studie ist für 500 Euro zzgl. MwSt. erhältlich (www.IMWF.de).
Pressemitteilung des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung