Nicht nur die Großbanken müssen sich mit den Folgen der Vertrauenskrise auseinandersetzen. Auch 60 % der Sparkassen und Genossenschaftsbanken sehen Handlungsbedarf, um das Vertrauen ihrer Kunden in ihr Haus zu stärken. Dies ist das zentrale Ergebnis einer Studie, die die R2P Unternehmensberatung für Kreditinstitute und der Ethikverband der Deutschen Wirtschaft e.V. heute in Bonn vorgelegt haben. Die Studie basiert auf einer im Mai und Juni durchgeführten schriftlichen Befragung, die sich ausschließlich an Vorstände und leitende Mitarbeiter der Regionalinstitute richtete. Insgesamt wurden 101 Fragebögen ausgewertet. Ermittelt wurde, ob in den Mittelstandsbanken spezifische Maßnahmen zur Stärkung des Vertrauens durchgeführt wurden. Dabei konzentrierten sich die Fragen auf vier besonders relevante Bereiche: Kundenbeziehungen, neue Vertriebswege (Image), Führung / Mitarbeiter und Prämien- / Anreizsysteme. Verbesserung der Führung und Zusammenarbeit hohe Priorität Die Ergebnisse der Studie machen deutlich, dass auch die Sparkassen und Genossenschaftsbanken auf die Vertrauenskrise reagieren und ihre hausinternen Probleme im Sinne ihrer Kunden zeitnah lösen wollen. Weniger als die Hälfte, nämlich 40 % der Befragten, sehen ihr Institut insgesamt gut aufgestellt. Während die Vertrauenspflege im Kundengeschäft überwiegend positiv eingeschätzt wurde, sind mehr als die Hälfte der Befragten mit der konsequenten Anwendung einzelner Vertriebsstandards unzufrieden. Auch mit der Anzahl der durchgeführten Hausbesuche sind nur 25% der Befragten einverstanden. Mehrheitlich schlecht wurde die hausspezifische Führungsarbeit bewertet. Die Studie zeigt auf, dass Führungsprobleme noch zu selten Ziel gerichtet bewältigt wurden. Höchster Änderungsbedarf besteht zudem beim Prämien- und Anreizsystem. Die Notwendigkeit, diese Steuerungssysteme spürbar vertrauensvoller und effizienter auszurichten, scheint auch bei den regional verwurzelten Mittelstandsbanken eine wichtige Lehre aus der Krise zu sein. „Die Institute haben erkannt, dass Vertrauen nach außen nur dann wachsen kann, wenn dieses auch intern gelebt wird. Ein respektvolles und freundschaftliches innerbetriebliches Miteinander ist die beste Voraussetzung für vertrauensvolle Kundenbeziehungen“, empfiehlt Michael Raber, R2P-Geschäftsführer. Nachholbedarf bei der Schaffung von Vertrauen als dem entscheidenden Bindungsglied zwischen Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden sieht auch Ulf Posé, Präsident des Ethikverbandes der Deutschen Wirtschaft e.V.: „Vertrauen ist eine ethisch-basierte Erfolgskomponente, die ihre Wirksamkeit erst durch konsequentes Vorleben der Führungspersönlichkeiten erreicht. Hochglanzbroschüren versprechen hier oft mehr, als die Realität halten kann. Die Studie zeigt auf, dass das Vertrauensklima zwischen Sparkassen bzw. Genossenschaftsbanken und ihren Kunden in der Regel stimmt. Im Führungsprozess müssen jedoch noch mehr Kompetenz, Angemessenheit und Zuverlässigkeit als vertrauensbildende Maßnahmen gezeigt werden.“ Deutliche Unterschiede zwischen Sparkassen und Volks-/Raiffeisenbanken Die Selbsteinschätzung des Managements der Genossenschaftsbanken fällt in allen Untersuchungsbereichen positiver aus als bei den Sparkassen. Vielen Sparkassen ist bewusst, dass sie im Vertrieb noch relativ hohe vertrauensbildende Optimierungspotentiale haben. Bei geschäftspolitischen Fragen scheinen die Führungskräfte des Genossenschaftsbereichs intensiver eingebunden zu werden. Auch dass lt. eigener Bewertung bereits etwa jeder Zweite bei den VR-Banken seine Kontrollergebnisse für unterstützende Feedbacks nutzt (in Sparkassen nur rund jeder Dritte), ist ein Indiz für ein abweichendes Führungs- / Selbstverständnis. Darüber hinaus verdeutlicht die Studie, dass z.B. bei der Bewertung neuerer Vertriebswege maßgebliche Unterschiede bestehen. (Pressemitteilung des Ethikverbands)
