M & Oh Research Services testet 67 Kreditinstitute: NetBank AG – die Bank mit dem besten Kundenservice

Pressemitteilung der NetBank: 
 
Die NetBank AG, Hamburg, geht mit deutlichem Punktevorsprung zu anderen Direktbanken als Testsieger aus der Untersuchung „E-Mail-Kundenservice Kreditinstitute 2005“ hervor. Das Hamburger Marktforschungsinstitut M & Oh Research Services testete im Auftrag der novomind AG, Hamburg, im Juni und Juli dieses Jahres die Leistungsfähigkeit des E-Mail-Kundenservices von 67 Kreditinstituten. Die NetBank überzeugte dabei vor allem mit der kontinuierlich hohen Qualität ihrer Beantwortungen: Sie löste als einzige Bank 100 Prozent aller individuellen Probleme, die in den E-Mail-Kundenanfragen geschildert wurden.

Erfolgreiches Gesamtkonzept der NetBank

Ziel der Untersuchung „E-Mail-Kundenservice Kreditinstitute 2005“ war, die Qualität des E-Mail-Kundenservices von Banken zu testen. Dabei sollte vor allem analysiert werden, ob die Institute E-Mail-Anfragen von Kunden schnell und kompetent beantworten. Zu diesem Zweck erhielten die Banken jeweils zehn Kundenanfragen. Mit 72,5 Punkten setzte sich die NetBank als Testsieger durch. Alle Testinstitute erzielten in der Gesamtwertung durchschnittlich nur 41 von 100 zu vergebenden Punkten. Doch nicht nur die Internetbank selbst, auch ihre Kooperationspartner zeichneten sich durch hohe Servicequalität aus. So belegt zum Beispiel die Union Investment Service Bank AG Platz zwei und auch die Aareal Bank AG sowie die Quelle Bauspar AG wurden überdurchschnittlich gut bewertet. „Diese Ergebnisse dokumentieren, dass das Gesamtkonzept der NetBank und ihr Partnernetzwerk erfolgreich sind“, kommentiert Ralf Bloß, Finanzvorstand NetBank AG, die Untersuchung. „Da wir von Beginn an unseren Schwerpunkt auf ein effektives Prozessmanagement gelegt haben, konnten wir in dieser Untersuchung derart positiv abschneiden. Die Studie zeigt: Erstklassiger Kundenservice im Internet ist möglich, wenn man wie die NetBank diesen Vertriebs- und Serviceweg konsequent beschreitet“, erläutert Bloß.

Hundertprozentiger E-Mail-Kundenservice

Das Testfeld der Studie setzte sich aus Banken , Sparkassen, Direktbanken, Fondsgesellschaften, Bausparkassen, Hypothekenbanken und Autobanken zusammen. Sie erhielten Anfragen zu Konditionen, Kreditaufnahmen, Anlagen sowie zu Datenschutz- und Internetsicherheit. Bei der Bewertung der elektronischen Kommunikationskompetenz der Unternehmen kam es in erster Linie auf eine rasche und umfassende Problemlösung per E-Mail an. Lediglich 49 Prozent der Kundenanfragen konnten von den Kreditinstituten abschließend und korrekt bearbeitet werden. Entgegen diesem Negativtrend erzielte die NetBank als einziges Institut den Höchstwert von 100 Prozent. „In diesem Ergebnis sehen wir unseren hohen Anspruch an die Kundenzufriedenheit bestätigt“, resümiert Peer Teske, Vertriebsvorstand NetBank AG, das Ergebnis. „Dabei legt die NetBank nicht nur Wert auf höchste Servicequalität. Wir bieten unseren Kunden zudem so genannte Leuchtturmprodukte, die in ihrer Ausgestaltung immer zu den Top-Angeboten ihrer Kategorie gehören. Gleichzeitig decken wir gemeinsam mit unseren Kooperationspartnern nahezu alle Kundenbedürfnisse im Retailbanking ab. Damit sind wir gegenüber den Filialbanken nicht nur preislich, sondern auch qualitativ hervorragend positioniert“, so Teske weiter.

Optimierungsbedarf beim E-Mail-Kundenservice

Insgesamt demonstriert die Studie, dass das Potenzial der digitalen Kundenkommunikation noch nicht ausgeschöpft wird. Qualitative Mängel, lange Bearbeitungszeiten bzw. Nichtbeantworten der Kundenanfragen führten bei einigen Kreditinstituten zu einem schlechten Ergebnis. Die NetBank benötigte zur Beantwortung von Anfragen durchschnittlich 1,4 Werktage. Demgegenüber betrug der durchschnittliche Zeitaufwand des gesamten Testfelds 2,0 Werktage. Im Rennen um den besten E-Mail-Kundenservice setzte sich die NetBank