Führungskräfte internationaler GroÃbanken wissen häufig nicht, was ihre Kunden erwarten. Die Wünsche der Verbraucher an ihre Bank, Versicherung oder Fondsgesellschaft stimmen in vielen Punkten nicht mit den Einschätzungen von Bankmanagern überein. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Mythos und Realität im Finanzdienstleistungsmarkt¿“der Unternehmensberatung Deloitte Consulting.
Rund 2000 Verbraucher in zehn Ländern wurden im Rahmen der Studie befragt. Wichtigstes Kriterium für die Zufriedenheit war einheitlich die gute persönliche Betreuung. 60 Prozent der deutschen Befragten legten auf aufmerksamen und persönlichen Service besonderen Wert. Die 24-stunden Verfügbarkeit, die Bankmanager als sehr wichtig einstufen, steht für die Verbraucher dagegen eher im Hintergrund. Die Bedeutung des Online-Bankings wird dabei überschätzt.
Beim Abbau von Geschäftsstellen sollten die