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29.03.2010

Taunus Sparkasse: Den Kunden im Fokus

Taunus Sparkasse befragt rund 250 Kunden über ihr Qualitätsverständnis und ihre Erwartungen im Rahmen der persönlichsten, größten und außergewöhnlichsten Veranstaltungsreihe ihrer Geschichte

Wenn von Qualität die Rede ist, meinen die meisten Menschen wohl höchstwahrscheinlich hochwertige Autos, Nahrungsmittel erster Güte oder besonders angenehm zu tragende, robuste Kleidung. Aber was bedeutet der Begriff "Qualität" eigentlich in Bezug auf Finanzdienstleistungen?

Genau diese Frage stellte die Taunus Sparkasse insgesamt rund 250 Kundinnen und Kunden im Rahmen der größten und ereignisreichsten Veranstaltungsreihe ihrer Geschichte. Der Name ist Programm: "Kunde im Fokus". "Es gibt nichts, was man nicht noch besser machen könnte", so Hans-Dieter Homberg, Vorstandsvorsitzender der Taunus Sparkasse über die Intention zu dieser außergewöhnlichen Aktion. "Es gibt viele Kundenbefragungen. Mit "Kunde im Fokus' heben wir uns deutlich von der Masse ab. Es war uns wichtig, unsere Kunden nicht wie gewöhnlich anonym per Brief oder am Telefon zu befragen, sondern ihnen einen Rahmen zu bieten, der so ist wie wir sind: persönlich, menschlich und direkt vor Ort", so Homberg weiter. Ziel der Veranstaltungsreihe ist es, ein möglichst repräsentatives Feedback von den Kunden im persönlichen Dialog zu erhalten.

22 Veranstaltungen an 13 Standorten

An drei Tagen hat die Taunus Sparkasse "Kunde im Fokus" insgesamt 22 mal in 13 verschiedenen Geschäftsstellen jeweils zeitgleich durchgeführt - in Bad Homburg, Friedrichsdorf, Oberursel, Usingen, Kronberg, Eschborn, Höchst, Hattersheim, Hofheim, Kelkheim, Hochheim, Bad Soden und Flörsheim. In angenehmem und exklusivem Ambiente wurden ausgewählte Gewerbetreibende und Privatkunden im Rahmen dieser professionell moderierten Veranstaltungsreihe zu ihrem Qualitätsverständnis hinsichtlich des Service- und Dienstleistungsangebotes und ihrer Erwartungen, die sie an die Taunus Sparkasse stellen, befragt. Mehr als 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter - auch aus den internen Bereichen der Sparkasse - waren an den drei Abenden mit eingebunden, um den Kunden einen unvergesslichen Abend zu bieten.

Persönlich vom Vorstand begrüßt

Um den eingeladenen Kunden eine angemessene Wertschätzung entgegen zu bringen, hat die Taunus Sparkasse extra für die Veranstaltungsreihe einen Videospot vorbereitet, in dem der Vorstand die Kunden jeweils persönlich am Veranstaltungsabend begrüßte. Die Moderation übernahmen dann die jeweiligen Geschäftsstellenleiter. Nur, wer seine Kunden stark macht, den werden seine Kunden stark machen, so das Credo der Sparkasse. "Wir nehmen die Empfehlungen unserer Kunden sehr ernst. Es ist unser Ziel, die positiven Impulse aus den Veranstaltungen mitzunehmen und vieles von dem, was unsere Kunden uns im Rahmen von "Kunde im Fokus' reflektiert haben, nachhaltig in unserer Unternehmensstrategie zu verankern", so Axel Warnecke, Vorstandsmitglied der Taunus Sparkasse.

"Kunde im Fokus" unterstütze die Taunus Sparkasse dabei, die konkreten Wünsche und Erwartungen der Kunden zu sondieren. "Wir werden die Veränderungen für unsere Kunden kurz- bis mittelfristig erlebbar machen. Die Veranstaltungsreihe ist eine optimale Kommunikationsplattform. Sie bietet uns die Chance, ein möglichst breit gefächertes Feedback über das Qualitätsverständnis unserer Kunden zu erhalten", so Warnecke abschließend.

Positives Feedback

Auf die Initiative der Taunus Sparkasse reagierten die Kunden äußerst positiv. "Eine so persönliche Zufriedenheitsbefragung in einem solchen Ambiente ist etwas wirklich außergewöhnliches. Die Sparkasse hat mich mit ihrer Einladung positiv überrascht", so eine Kundin nach der Veranstaltung. "Als Selbständiger hat man Visionen. Wieso soll eine Sparkasse keine Visionen haben?", fragte ein Gewerbetreibender nach dem offiziellen Teil der Veranstaltung in die Runde - recht hat er.

Kundenbeirat in Aussicht

Um die Nachhaltigkeit zu gewährleisten, hat die Taunus Sparkasse auch schon die passende Vision: Aus den Teilnehmern von "Kunde im Fokus" wird ein Beirat gegründet, dessen Zusammensetzung dann in einem rotierenden System immer wieder neu gestaltet wird. Seit 2006 betreibt die Taunus Sparkasse ein entsprechendes Pendant mit Firmenkunden und hat sehr positive Erfahrungen mit dieser Form des persönlichen und regelmäßigen Austauschs gemacht. Bad Homburg, 29. März 2010

Pressemitteilung der Taunus Sparkasse

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