Bonitätsschädigende Schufa-Anfragen, falsche Angaben zu Effektivzinsen und Zusatzprodukte, die der Kunde nicht will – knapp jedes dritte Beratungsgespräch bei Filialbanken musste abgewertet werden. Dies ergab eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.
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Über die Deutsche Bank sprechen Internet-Nutzer selten gut. 60 Prozent der Äußerungen über das Kreditinstitut in Foren, Blogs und Communities sind negativ. Mehr schlechtes als positives Echo bekommen auch die Sparkassen. In 54 Prozent der Beiträge üben die Autoren Kritik an der Institutsgruppe. Das ist das Ergebnis einer Untersuchung der Kommunikationsagentur Faktenkontor mit Hilfe des Webmonitoring-Tools PRception.
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Kunden der Kreissparkasse Augsburg geben ihrer Hausbank überwiegend gute Noten bei der Beratung. Zu diesem Ergebnis kamen zwei repräsentative Befragungen, die das Marktforschungsinstitut Sersch im Auftrag der Kreissparkasse durchführte.
Demnach gab im Frühjahr nahezu jeder zweite der telefonisch befragten Privatkunden an, im vergangenen Jahr von der Kreissparkasse umfassend und ganzheitlich beraten worden zu sein, 96 Prozent davon beurteilten diese Beratung als sehr gut bzw. gut. Eine schriftliche Befragung vom Juni bestätigte diese Aussage: Für die Beratung zur Geldanlage erteilten Privatkunden der Kreissparkasse die Note 2,0.
„Das spricht für die Beratungskompetenz unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“, so Richard Fank, Vorstandsvorsitzender der Kreissparkasse Augsburg.
„Die ganzheitliche Beratung, die wir pflegen, folgt einem systematischen, klar strukturierten Vorgehen und führt zu hoher Transparenz. Es ist uns wichtig, dass unsere Kunden die Produkte und Lösungen gut verstehen, bevor sie eine Entscheidung treffen.“ Die wachsende Zahl und steigende Komplexität gesetzlicher Vorschriften und Richtlinien zur ordnungsgemäßen Unternehmensführung stelle Berater und Finanzdienstleister gleichermaßen vor große Herausforderungen. „Wir investieren kontinuierlich in die Schulung und Weiterbildung unserer Mitarbeiter und betreiben hohen Aufwand, um sicherzustellen, dass Gesetze und umfangreiche Regelwerke zum korrekten Verhalten eingehalten werden.“
Telefonische und schriftliche Kundenbefragungen im jährlichen bzw. zweijährlichen Turnus gehören zum Standardinstrumentarium des Qualitätsmanagements der Kreissparkasse Augsburg.
Spenden für Kartei der Not und für die Stiftergemeinschaft zur Förderung des Zentralklinikums
Für jeden Fragebogen, der ausgefüllt zurückgeschickt wird, stiftet die Kreissparkasse einen Euro für einen sozialen Zweck. In diesem Jahr kamen rund 3.000 Euro zusammen. Je die Hälfte widmeten die Kunden, die sich an der Befragung beteiligten, der Kartei der Not und der Stiftergemeinschaft zur Förderung des Zentralklinikums.
Pressemitteilung der Kreissparkasse Augsburg
Positiv eingestellt, aber wenig interessiert und im Vorgehen nicht immer systematisch: Das ist das Ergebnis einer gemeinsamen Studie des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes (DSGV) und des F.A.Z.-Institutes zur Finanzkompetenz junger Erwachsener, die heute in Berlin vorgestellt wurde.
„Nur jeder zweite Befragte – 54 % – befasst sich gerne mit Geldangelegenheiten. 44 Prozent der jungen Menschen betrachten die Auseinandersetzung mit Finanzthemen zwar als notwendig, fühlen sich aber von den Informationsangeboten offensichtlich zu wenig angesprochen. Wir müssen daher besonders jungen Menschen den Zugang zu Finanzthemen erleichtern“, so DSGV-Präsident Heinrich Haasis, anlässlich der Vorstellung der Studie heute in Berlin.
Insgesamt fühle sich jeder sechste junge Mensch – also rund 3,5 Millionen Personen – bei Finanzfragen überfordert und habe bereits kapituliert. Insbesondere bei den Geringverdienern verbinde fast jeder dritte Befragte Geld mit Arbeit und Problemen. Die Studie zeige, so Haasis, dass gerade junge Menschen in unteren Einkommensgruppen besondere Unterstützung bei ihrer Finanzplanung brauchten.
„Unser Beratungsdienst Geld und Haushalt wendet sich mit kostenlosen Informations- und Beratungsangeboten an alle Verbraucher – unabhängig von finanziellem Status, Alter oder einer bestehenden Kundenbeziehung. Dies werden wir weiter intensivieren.“ Haasis wies darauf hin, dass die Sparkassen den Anspruch haben, alle Kunden noch gezielter bei Finanzgeschäften zu unterstützen. „Noch mehr Informationen sind nicht die Lösung, wir brauchen bessere und gezieltere Informationsmöglichkeiten.“ Die Sparkassen seien deshalb dazu übergegangen, Finanzprodukte an Hand von Grafiken zu erläutern.
„Wir haben ein Format geschaffen, das auf einfache und verständliche Art Finanzprodukte erläutert. Dieses Angebot werden wir sukzessive ausbauen.“
Positiv bewertete der DSGV-Präsident, dass die jungen Erwachsenen durchaus erhebliche Sparanstrengungen unternehmen. 73 % der Befragten legen sich eine eiserne Reserve zu, 65 % sparen sehr konkret auf eine eher mittelfristig geplante Anschaffung. Die Absicherung von Risiken ist für 71 % das Ziel, 66 % zahlen in ihre private Altersvorsorge ein, 39 % bilden Sparreserven für einen Immobilienkauf. Nur jeweils gut die Hälfte der Befragten, die Risiko- und Altersvorsorge betreiben, bauen Geldreserven für Notfälle oder mittelfristige Ziele auf. Problematisch wird dies, wenn bei unvorhergesehenen finanziellen Engpässen angespartes Geld nicht schnell verfügbar ist oder nur mit Verlust liquide gemacht werden kann. Haasis: „Ökonomisch sinnvoller ist es, zunächst ein Finanzpolster für Notfälle aufzubauen und dann die anderen Ziele zu verfolgen.“
Der DSGV-Präsident wies darauf hin, dass die frühesten Erfahrungen mit Geld in der eigenen Familie eine nachhaltige Prägung bewirken. „Bei denjenigen, die in ihrem Elternhaus Sparsamkeit vorgelebt bekamen, sparen drei Viertel ebenfalls wieder für schlechte Zeiten. Wurde im Elternhaus ein weniger sparsamer Umgang mit Geld gelebt, liegt der Anteil nur gut bei der Hälfte.“
Für den repräsentativen Kundenkompass Finanzkompetenz vom Beratungsdienst Geld und Haushalt der Sparkassen-Finanzgruppe und dem F.A.Z.-Institut wurden im Mai 2010 in Deutschland 1.006 junge Erwachsene im Alter von 18 – 39 Jahren nach ihren Einstellungen zu Geld und Finanzen sowie dem konkreten Umgang mit ihrem Einkommen und Vermögen, befragt.
Pressemitteilung des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes
Oberflächliche Bedarfsanalyse in der Filiale, jedes zweite Telefongespräch nicht individuell und jede sechste E-Mail unbeantwortet – nur drei Beispiele, welche die mangelnde Serviceorientierung deutscher Banken unterstreichen. Nur 40 Prozent der analysierten Institute bieten guten Service.
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Die Ombudsleute der privaten Banken bekamen im Jahr 2009 deutlich mehr Post von Kunden als im Vorjahr. Die Zahl der Beschwerden stieg um 35 Prozent †von 4.800 auf 6.500. Das weist der heute in Berlin veröffentlichte Tätigkeitsbericht des Ombudsmannes der privaten Banken aus.
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Der heute veröffentlichte Test der Stiftung Warentest zur Qualität der Anlageberatung ist ein weiterer Beleg für den dringenden Handlungsbedarf zur Festlegung klarer Spielregeln für die Anlageberatung. „Wie viele Tests und Untersuchungen brauchen wir noch?“, fragt vzbv-Vorstand Gerd Billen und fordert die Verantwortung der Politik ein, der Falsch- und Fehlberatung endlich ein Ende zu setzen.
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Bankberatung zum Nulltarif gibt es nicht. Kunden zahlen für die Beratung meist indirekt über Provisionen wie etwa Ausgabeaufschläge bei Investmentfonds. Das wissen aber nur 7 Prozent der Deutschen, die sich schon einmal von einem Bankberater haben beraten lassen.
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Deutsche Banken nutzen vermehrt Extended Validation Zertifikate (EV SSL) zur Sicherung ihrer Internet-Präsenzen. Die Verbreitung dieses Zertifikates, das an wesentlich strengere Ausgabekriterien gebunden ist als andere SSL-Zertifikate, stieg bei den deutschen Banken rasant von 24 Prozent vor einem Jahr auf jetzt mehr als 80 Prozent.
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Die Insolvenz der US-Bank Lehman-Brothers am 15.09.2008 gilt als Startpunkt einer weltumspannenden Finanzkrise. Lehman steht auch als Synonym für die Fehlberatungen der Banken. Die Geschichte der Rentnerin, die ihre gesamten Ersparnisse verlor, weil ihr ein Berater Lehman-Zertifikate als sicherer Anlageprodukt verkaufte, ist ein Beispiel von vielen, welches das Vertrauen in Banken ins Wanken brachte.
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