Egal ob es um Geldanlage, Immobilienfinanzierung oder Vorsorge geht, acht von zehn Bankkunden wählen einen Berater ihrer Hausbank als Anlaufstelle. Der persönliche Ansprechpartner ist damit hierzulande nicht wegzudenken. Das sind die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage für die Studie „Wege zum Kunden 2015“, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde.
Trotz der bekundeten Bedeutung der Filialberatung in der deutschen Bevölkerung: Die Zahl der tatsächlichen Filialbesuche hält sich stark in Grenzen. Die Bankkunden statten ihrer Hausbank im Durchschnitt zwei Besuche pro Monat ab. Das Online-Banking-Angebot der Institute wird dagegen deutlich häufiger genutzt. Gerade bei Nichtkunden auf der Suche nach einer neuen Hausbank ist das Internet die wichtigste Informationsquelle und beeinflusst die Entscheidung am stärksten. Die Banken sind damit gefordert: Auf der einen Seite wünschen sich die Kunden den persönlichen Kontakt zum Bankmitarbeiter. Auf der anderen Seite gibt es durch mehr Selbstbedienung kaum noch Kontaktmöglichkeiten für Beratungsgespräche. „Zusätzlich zum Vertrieb und Service über elektronische Kanäle sollten Banken gleichzeitig die Attraktivität der Filialen und damit die persönliche Kommunikation wieder stärken“, sagt Klaus Schilling von Steria Mummert Consulting. Einige Institute haben mit neuen Filialkonzepten bereits große Erfolge erzielt, beispielsweise indem sie eine ungezwungenere Gesprächssituation schafften oder die Kunden in die Gestaltung ihrer Filialen aktiv miteinbezogen haben.
Social Media spielen derzeit bei der ersten Informationssuche noch eine untergeordnete Rolle. Nur sieben Prozent der Deutschen informieren sich bei Facebook und Twitter über Bankprodukte. Allerdings gibt es Unterschiede nach Altersgruppen. Bei jüngeren Kunden zwischen 18 und 24 Jahren sind die Social Media bei fast doppelt so vielen Personen ein gebräuchlicher Informationskanal. „Die Relevanz des Social Web dürfte für die Kundenkommunikation der Banken in den kommenden Jahren deutlich zunehmen“, so Klaus Schilling. „Denn je mehr Menschen sich künftig wie selbstverständlich in sozialen Netzwerken, Blogs und Foren bewegen und daran gewöhnen, desto wichtiger wird es für die Institute, den Kundendialog auch in diese Kanäle auszuweiten.“
Hintergrundinformationen
Die Ergebnisse sind ein Baustein der Gesamtstudie „Wege zum Kunden 2015“, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde. Im März 2011 wurden in Form einer B2C-Onlinebefragung 1.053 Personen, bevölkerungsrepräsentativ hinsichtlich Geschlecht, Alter und Bundesland, befragt. Untersucht wurde, inwiefern sich unterschiedliche Kanäle für die Befriedigung der Kundenbedürfnisse eignen.
Pressemitteilung der Steria Mummert Consulting