Über die Deutsche Bank sprechen Internet-Nutzer selten gut. 60 Prozent der Äußerungen über das Kreditinstitut in Foren, Blogs und Communities sind negativ. Mehr schlechtes als positives Echo bekommen auch die Sparkassen. In 54 Prozent der Beiträge üben die Autoren Kritik an der Institutsgruppe. Das ist das Ergebnis einer Untersuchung der Kommunikationsagentur Faktenkontor mit Hilfe des Webmonitoring-Tools PRception.
Doch nicht bei allen Kreditinstituten überwiegt das schlechte Feedback zu Kundenservice, Dienstleistungen und Angeboten. So sind beispielsweise knapp 84 Prozent der Äußerungen zur ING-Diba wohlwollend. Damit schneidet das Unternehmen von allen untersuchten Instituten am besten ab. Die Sparda-Banken und die comdirect kommen im Netz ebenfalls gut weg: Etwa sieben von zehn Kommentaren in Foren, Blogs und Communities fallen positiv aus.
„Ob die Äußerungen im Netz überwiegend gut oder schlecht sind, ist dabei keinesfalls Glückssache“, sagt Jörg Forthmann, Geschäftsführer der Kommunikationsagentur Faktenkontor. Zwar lässt sich kaum verhindern, dass Unternehmen Gesprächsthema sind. Die Institute können aber durchaus beeinflussen, wie Kunden online über sie sprechen. „Entscheidend ist, die Kritikpunkte zu kennen und selbst in den Dialog einzusteigen. Nur wer Kundenkritik gezielt einholt, kann daraus lernen und in positives Feedback umwandeln. Ein Aufwand, der sich lohnt. Denn Lob ist die beste Empfehlung für eine Bank“, so Forthmann.
Übersicht: Die Deutsche Bank bekommt im Netz überwiegend negatives
Feedback.
Kreditinstitut Tonalität der Meldungen (*neutrale Meldungen sind
nicht aufgeführt)
Deutsche Bank 312 (negativ) 200 (positiv) 60,9% (Anteil negativ)
Sparkassen 453 (negativ) 430 (positiv) 51,3% (Anteil negativ)
Postbank 433 (negativ) 504 (positiv) 46,2% (Anteil negativ)
Commerzbank 494 (negativ) 601 (positiv) 45,1% (Anteil negativ)
HypoVereinsbank 96 (negativ) 136 (positiv) 41,4% (Anteil negativ)
Volks- und Raiffeisenbanken 129 (negativ) 190 (positiv) 40,4% (Anteil
negativ)
comdirect 130 (negativ) 284 (positiv) 31,4% (Anteil negativ)
Sparda-Banken 27 (negativ) 62 (positiv) 30,3% (Anteil negativ)
ING-Diba 42 (negativ) 218 (positiv) 16,2% (Anteil negativ)
Zeitraum: Januar bis August 2010; Quelle: Faktenkontor
Pressemitteilung der Kommunikationsagentur Faktenkontor