Konsumenten entscheiden sich für ein Versicherungsprodukt vor allem aufgrund der Marke und des Preises. Dies zeigt eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens 67rockwell, in der mehr als 1.000 Probanden hinsichtlich ihres Entscheidungsverhaltens befragt wurden. Die Erfolgsfaktorenstudie widerlegt damit die in der Versicherungsbranche vorherrschende Meinung, dass insbesondere Produktgestaltung und Beratungsqualität die Kaufentscheidung beeinflussten.
Die Marke ist neben dem Preis das wichtigste Entscheidungskriterium für die Wahl einer Versicherung. Kunden suchen nach starken vertrauensvollen Marken, mit denen sie Sicherheit und Zuverlässigkeit verbinden. „Ohne klares Markenbild unterscheiden sich Versicherungen nicht und sind damit wenig attraktiv für Konsumenten“, erklärt Tim Braasch, geschäftsführender Partner bei der Hamburger Unternehmensberatung 67rockwell. „Deutsche Versicherungsmarken sind sich zu ähnlich und werden daher aus Kundensicht oft als austauschbar wahrgenommen“, so Braasch.
Umso mehr sind der Preis und das subjektiv wahrgenommene Preis-Leistungsverhältnis entscheidend für die Wahl einer Versicherung. Dies gilt vor allem beim Erstkauf einer Versicherung.
Jedoch hat sich bestätigt, dass hohe Kundenzufriedenheit eine besondere Markentreue der Kunden bewirkt. „Hier bildet die Versicherungsbranche eine der wenigen Ausnahmen, denn selbst zufriedene Kunden sind heute in anderen Bereichen immer häufiger wechselbereit“, erläutert Braasch die Studienergebnisse.
Aber was macht Versicherungskunden zufrieden? Die Studie von 67rockwell zeigt hierfür neben der Marke einen weiteren signifikanten Einflussfaktor. Braasch: „Je besser die Schadens- und Leistungsabwicklung im Versicherungsfall funktioniert, desto höher ist die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs“.
Beratungsqualität und Versicherungsservice sind weder für den Erstkauf noch für die Kundenzufriedenheit ausschlaggebend. Hier genügt es vielen Kunden, wenn Versicherungen akzeptable Mindeststandards sicherstellen. „Versicherungsunternehmen verschwenden ihre Budgets, wenn sie darüber hinaus in Beratung und Service investieren“, so Braasch. Versicherungen sollten stattdessen besser in Markenimage und in Kostensenkungsmaßnahmen als Voraussetzung für wettbewerbsfähige Prämien investieren.
Versicherer könnten noch wesentlich effizienter arbeiten, wenn sie die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstünden und sich auf die entscheidenden Kaufauslöser konzentrierten.
(Pressemitteilung 67rockwell)
