Munters ganzheitliches Schadenmanagement durch Kundenfeedback bestätigt

Die Munters Service GmbH befragt monatlich alle Kunden zur Zufriedenheit mit den Leistungen im Schadenmanagement und der temporären Klimatisierung. Im vergangenen Quartal konnte ein externes Marktforschungsunternehmen im Rahmen der Qualitätssicherung die besten Umfrageergebnisse in der Unternehmensgeschichte der Munters Service GmbH belegen. Dieser Erfolg speist sich aus zwei Quellen: der Restrukturierung der zentralen Schadenannahme, die die Abwicklung von Schäden deutlich beschleunigt, und dem professionellen Engagement der Mitarbeiter in der Schadenbearbeitung. Kunden setzen bei Sanierungsleistungen auf bewährte Qualität  – das ist die zentrale Aussage der für der Munters Service GmbH durchgeführten obligatorischen Interviews zur Kundenzufriedenheit in den vergangenen zwölf Monaten. Doch erwarten Kunden nicht nur eine professionelle Schadenbearbeitung bei Wasser- und Brandschäden, sondern neben einem wohldurchdachten Workflow bei ihrem Sanierungspartner auch professionelle und hochkompetente Mitarbeiter. Im Rahmen der Qualitätskontrolle der Munters Service GmbH werden monatlich alle Kunden, bei denen eine Leistung erbracht oder eine Rechnung geschrieben wurde, vom Team der Qualitätssicherung interviewt. Dabei soll die kontinuierliche Qualitätskontrolle aller erbrachten Leistungen ein möglichst genaues Bild aller Erfahrungen abgeben, die Kunden mit der Munters Service GmbH gemacht haben. Hier werden Eigenschaften wie beispielsweise Pünktlichkeit, Schnelligkeit, Freundlichkeit, Fachkompetenz oder Flexibilität abgefragt, die der Kunde bewerten kann. Das Interview schließt auch die Leistungen der Nachunternehmer mit ein und es werden sowohl die Zufriedenheit mit der Projektabwicklung als auch Verbesserungsvorschläge erfasst. Die vom Kunden ausgesprochenen Optimierungsvorschläge werden nach der Befragung an die zuständigen Gebietsleiter der Munters Service GmbH weitergeleitet, die wiederum die Sachlage mit den jeweilig verantwortlichen Mitarbeitern klären um dann gemeinsam notwendige Schritte zur künftigen Verbesserung des Ablaufes auf den Weg zu bringen.
Im Rahmen der Interviews der vergangenen Monate wurde besonders deutlich, dass der professionelle Auftritt der Mitarbeiter beim Kunden zu hervorragenden Kundenbewertungen in den Rubriken Freundlichkeit, Pünktlichkeit und Sauberkeit führte. Ferner zeigte sich, dass die Restrukturierung der Prozesse in der Projektabwicklung die Kundenzufriedenheit signifikant erhöht hat. So kann die Munters Service GmbH durch den Aufbau einer zentralen Auftragsannahme jedem Kunden schon einen verbindlichen Termin beim Erstanruf anbieten und bei lokalen Kumulschäden, z.B. bei Starkregen oder Hochwasser, Teams aus den über 300 regionalen Standorten zentral einsetzen. Eine Beschleunigung der Schadenbearbeitung ermöglicht auch die mobile Datenerfassung mit dem System Field.Link, welches die Techniker vor Ort bei der Schadenaufnahme, Dokumentation und Kommunikation unterstützt und die Daten sofort an den Zentralserver der Munters Service GmbH übermittelt.
 „Die Qualitätskontrolle auf Basis der Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Instrument um die Leistungsfähigkeit der Munters Service GmbH kontinuierlich zu verbessern. Wir sind stolz darauf, dass unser stärkstes Argument für zufriedene Kunden unsere kompetenten und engagierten Mitarbeiter vor Ort sind „, sagt Hartwig Finger, Geschäftsführer der Munters Service GmbH.   (Pressemitteilung der Munters Service GmbH)

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