Kundenbindung durch individuellen Service steigern

In Zeiten der Finanzkrise ist Vertrauen in Geldinstitute besonders wichtig. Das Thema ist in aller Munde und die Geldinstitute müssen hohe Anstrengungen unternehmen, um den Vertrauensverlust zu kompensieren, den ihnen eigene Misswirtschaft und zweifelhafte Anlageempfehlungen bei ihren Kunden eingebracht haben.
Wie aber kann eine Bank oder Sparkasse dieses verloren gegangene Terrain am besten wiedergutmachen? Was sind Leistungs- und Serviceaspekte, die in einem besonders engen Zusammenhang mit dem Kundenvertrauen stehen und die Kundenbindung steigern? Die unabhängige Rating-Agentur ServiceRating GmbH aus Köln ist unter anderem diesen Fragen nachgegangen und hat in einer repräsentativen Online-Befragung Kunden über ihre Zufriedenheit mit der Servicequalität von 24 Filial- und Direktbanken befragt. 2.335 Kunden beurteilten die spezifischen Service- und Leistungsmerkmale der Banken und gaben zudem Auskunft über ihre Gesamtzufriedenheit und ihr Vertrauen. Durch individuellen Service sowie Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit das Kundenvertrauen gewinnen Die Untersuchung zeigt insbesondere, dass – gerade in der gegenwärtigen Finanzkrise – Preise und Konditionen nur sehr bedingt geeignet sind, beim Kunden Vertrauen zu erzeugen. Was vielmehr zählt, ist eine solide, qualitativ hochwertige Serviceleistung, die dem Kunden Wertschätzung entgegenbringt, indem die Bank auf seine Anliegen eingeht und diese zuverlässig und schnell erledigt. „Über Preisstrategien lassen sich nicht nur in Krisenzeiten keine vertrauensbildenden Maßnahmen ableiten; im Gegenteil, sie fördern geradezu das Misstrauen. Vielmehr sollten die Banken und Kreditinstitute stärker den Dialog mit ihren Kunden suchen, die Bedürfnisse erkennen und Sicherheit über eine ganzheitliche Beratung vermitteln. Darüber hinaus kommt es mehr denn je auf eine authentische Serviceverpackung an; die aber beginnt nicht erst beim Kundenberater, sondern bereits im Management. Wer im Wettbewerb bestehen will, sollte auch die interne Servicequalität bedienen können“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. Ranking nach dem ServiceIndex: Kunden attestieren ING-DiBa besten Service Anhand des bewährten und aussagekräftigen ServiceIndex konnte die ING-DiBa in der vorliegenden Benchmarkstudie den Spitzenplatz erreichen. ING-DiBa-Kunden bewerten die Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit, die Beratungsqualität und die angebotenen Zusatzleistungen höher als die Kunden der Wettbewerber und attestieren der ING-DiBa so einen durchweg außerordentlichen Service. Auf Platz 2 des ServiceIndex-Ranking steht die DKB Deutsche Kreditbank, dicht gefolgt von der Sparda-Bank. Insgesamt fällt auf, dass hauptsächlich die Direktbanken vor den Filialbanken liegen. Damit bestätigt der ServiceIndex jüngste Untersuchungsergebnisse einiger Marktforschungsinstitute, die bei Internetbanken einen höhere Beratungsqualität als bei Filialbanken festgestellt haben. Ranking der Filial- und Direktbanken nach dem ServiceIndex Filial- und Direktbanken Bank-Typ ServiceIndex [-100, 100] ING-DiBa Direktbank 74 DKB Deutsche Kreditbank Direktbank 70 Sparda-Bank Filialbank 68 comdirect Direktbank 62 Volks- u./o Raiffeisenbank Filialbank 59 SEB Filialbank 57 Sparkassen Filialbank 56 Branchendurchschnitt 55
Diese Bankhäuser haben im Ranking nach ServiceIndex unterdurchschnittlich abgeschnitten (alphabetisch sortiert): Citibank, Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdener Bank, HypoVereinsbank, Postbank, Santander Consumer Bank Kunden von Direktbanken zufriedener als die von Filialbanken Als eine zentrale Erkenntnis der Benchmarkstudie zeigt sich, dass Kunden von Direktbanken signifikant zufriedener sind als Kunden von Filialbanken. Es gelingt Direktbanken offensichtlich besser, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu befriedigen. Dazu bedienen sie sich beispielweise hoch standardisierter Prozesse wie der Dateneingabe auf der Website und der automatischen Weiterverarbeitung dieser Informationen. Wenn diese Prozesse strukturell „richtig“ aufgesetzt sind, ist die Fehlerwahrscheinlichkeit und -anfälligkeit äußerst gering. Das so erreichte hohe Maß an Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit wirkt dann unmittelbar positiv auf die Servicequalität und Kundenbindung.
(Pressemitteilung der ServiceRating GmbH)