Über den Vertriebskanal Selbstbedienung finden sehr viele und regelmäßige Kontakte zu Bestandskunden und Fremdkunden statt. So ergibt sich für Banken und Sparkassen im Durchschnitt mit ca. 95 % ihrer Kunden mindestens alle zwei Wochen ein Kontakt am Geldautomaten.
Warum aber nutzen so wenige Institute diese Chancen? Erkennen Kreditinstitute diese ungenutzten Potenziale? Wie wollen sie den Vertrieb forcieren? Und in welche Bereiche investieren Banken und Sparkassen in Zukunft?
Diesen Fragen geht ibi research an der Universität Regensburg mit der Studie „Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung“ auf den Grund.
Insbesondere die Kostenersparnis ist nach wie vor die aktuelle Zielsetzung beim Einsatz von SB-Geräten. Insgesamt beurteilen über 90 % der Befragten dieses Ziel als wichtig oder eher wichtig. Weniger bedeutend sind dagegen die Neukundengewinnung sowie das Cross-Selling über den SB-Automaten.
„Die strategischen Ziele, die mit dem SB-Kanal verfolgt werden, befinden sich in einem starken Wandel“, weiß Dr. Marco Nirschl, Projektleiter der Studie bei ibi research an der Universität Regensburg. „Vertriebliche Ansätze rücken in den nächsten drei Jahren verstärkt in den Mittelpunkt beim Thema Selbstbedienung“.
In Zukunft wird die Bedeutung der Kostenersparnis durch den SB-Automaten abnehmen. So beurteilen nur noch 58 % der Befragten dieses Ziel als wichtig. Im Gegenzug gewinnen sowohl die Bindung bestehender als auch die Gewinnung neuer Kunden an Bedeutung.
Das künftige Hauptziel, das mit dem SB-Kanal verfolgt wird, ist die aktive Ansprache des Kunden am SB-Gerät. Über 90 % der Befragten gehen dabei von einer wichtigen oder eher wichtigen Bedeutung aus. Einen sehr großen Bedeutungsgewinn im SB-Kanal wird es auch beim Cross-Selling geben.
Sind es aktuell etwa 5 % der Befragten, die das Cross-Selling als wichtiges Ziel des SBKanals sehen, wird dieses Ziel in Zukunft von 45,7 % der befragten Experten als wichtig angesehen. Diese Entwicklung geht einher mit der zukünftigen Konzentration auf die aktive Kundenansprache.
„In Zukunft nimmt der SB-Kanal einen insgesamt höheren Stellenwert im Vertriebswegemix der Kreditinstitute ein“, sagt Prof. Dr. Dieter Bartmann, Ordinarius für Wirtschaftsinformatik an der Universität Regensburg und Geschäftsführer von ibi research.
„Der SB-Kanal wird sich vom Transaktionskanal hin zu einem echten Vertriebskanal entwickeln“.
Pressemitteilung der ibi research an der Universität Regensburg