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Studie: Zu viele Beschwerden bleiben von Bankmitarbeitern unerkannt
Das Ansehen der Banken hat durch die Finanzkrise stark gelitten. Der Praxistest von S.W.I. FINANCE beweist, dass die Verbraucher nicht ernst genommen werden. Nur jede zweite Beschwerde wird als solche von den Instituten erkannt. "Die Banken zeigen mit dieser Verhaltensweise, wie wenig sie ihre Kunden wirklich wertschätzen." sagt Marcus Schad, Geschäftsführer des unabhängigen Marktforschungsinstituts S.W.I. FINANCE.
Mehr als 450 Beschwerdefälle wurden von Testkunden per Brief, E-Mail und telefonisch an die Finanzinstitute herangetragen.
Je nach Kommunikationskanal schwankte der Anteil der unerkannten Beschwerden stark. Bei schriftlichen Beschwerden wurde jede fünfte nicht bearbeitet. Bei E-Mail-Beschwerden blieben sogar 60 Prozent unerkannt. Bei telefonischen Beschwerden reagierten über 50 Prozent der Kundenbetreuer unangemessen.
Die Analyse der Beschwerdekanäle wurde um die Ergebnisse einer Online-Kundenbefragung ergänzt. Diese wurde im Frühjahr vom Wirtschaftsmagazin Euro und S.W.I. FINANCE im Rahmen der Analyse "Beste Bank 2009" durchgeführt. Zusammengefasst werden die Erkenntnisse im "Beschwerdemonitor Retail Banking 2009" (Datenbasis: 69.276 reale Beschwerdeanliegen von Kunden und 450 Testbeschwerden).
Der Beschwerdemonitor zeigt, dass die Beschwerdeannahme nicht die einzige Schwäche der Finanzinstitute ist. Auch die Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung war bei den Kunden insgesamt niedrig ausgeprägt. Über drei Viertel der Kunden waren mit der Beschwerdereaktion ihrer Sparkassen, Genossenschafts-, Direkt- oder Filialbanken unzufrieden. Aber auch bei der Beschwerdestimulierung sind Verbesserungen notwendig. Die Befragung zeigte, dass 30 Prozent der Verärgerungen von den Kunden nicht kommuniziert wurden.
"Unsere Studie zeigt deutlich, dass die Chancen eines Beschwerdemanagements von den Instituten nicht ausgeschöpft werden. Sowohl die Prozesse als auch das konkrete Mitarbeiterverhalten müssen im Sinne eines Kundenbindungsmanagements verbessert werden." erklärt Projektleiter Thomas Jahn. (Pressemitteilung S.W.I. FINANCE)
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