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Studie: Deutsche Banken beraten an den Wünschen der Kunden vorbei
Die Banken in Deutschland zeigen aus Kundensicht Qualitätsmängel in der Beratung und betreuen an den Wünschen ganzer Zielgruppen vorbei. Insbesondere die attraktive Gruppe der erfolgs- und karriereorientierten Kunden ist mit der Beratungskompetenz der großen Banken überdurchschnittlich häufig unzufrieden. Die Commerzbank deckt die Anforderung ihrer Kunden an eine detaillierte und ausführliche Beratung am besten ab, gefolgt von SEB und Deutsche Bank. Genossenschaftsbanken und Sparkassen liegen hinter dieser Spitzengruppe. Direktbanken bilden das Schlusslicht. Das ergibt die Studie "Geschäftspotenziale im Bankenvertrieb" des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (www.imwf.de).
Bei der Fragestellung, wie die wichtigsten Qualitätsansprüche für Beratungsleistungen von der eigenen Hausbank erfüllt werden, sehen die Kunden im Fehlen eines persönlichen festen Ansprechpartners den größten Praxismangel. Aufgeschlüsselt nach Instituten wird diese Serviceleistung beispielsweise von 64 Prozent der Postbankkunden eingefordert, aber nach Meinung von nur einem Viertel der Kontoinhaber auch erfüllt. Die Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit beträgt damit knapp 39 Prozentpunkte. Bei der Deutschen Bank sind es knapp 19 Prozentpunkte, der Commerzbank aber nur rund fünf.
Rang Beratungsqualität
1 Commerzbank
2 SEB
3 Deutsche Bank
4 Volksbank, Raiffeisenbank
5 Sparkasse
6 Sparda-Bank
7 Targobank
8 Postbank
9 ING-Diba
10 Hypovereinsbank
11 comdirect Bank
12 DKB
Die Commerzbank deckt die Erwartungen ihrer Kunden an eine
detaillierte und ausführliche Beratung am besten ab.
Große Unterschiede zwischen Wunsch und Wirklichkeit zeigen sich zudem beim Vertrauen in die Produktauswahl. So wollen sich beispielsweise 94 Prozent der ING-DiBa Kunden darauf verlassen können, dass der Berater das für den Kunden jeweils beste Produkt anbietet. Aber nur 56 Prozent sind der Auffassung, dass die ING-Diba dieses Vertrauen in der Praxis erfüllt. Zum Vergleich: Bei der Deutschen Bank wollen sich 81 Prozent auf die jeweils beste Produktauswahl verlassen können und 44 Prozent sehen den Anspruch konkret umgesetzt - bei der Commerzbank 65 Prozent.
Weitere Potenziale für eine verbesserte Kundenbetreuung decken die Studienergebnisse für die Kundensegmentierung auf. So gelingt es beispielsweise den Instituten nicht, verschiedene Kundentypen in gleicher Weise von ihren Beratungsqualitäten zu überzeugen. Beispiel Deutsche Bank: Von den besonders karriereorientierten Kunden wird die Beratungsqualität des größten deutschen Geldhauses am schlechtesten beurteilt. Diese Schwäche wird von der im Schwerpunkt sicherheitsbewussten Klientel zwar teilweise wieder ausgeglichen. Aus vertrieblicher Sicht werden jedoch an diesem Ergebnis vermeidbare Ungleichgewichte erkennbar. Denn im erfolgsbewussten Kundensegment liegt häufig das größte Gewinnpotenzial. Dieses Bild setzt sich bei der Commerzbank und auch bei der Postbank in selber Weise fort. Beide Institute schneiden in der Beratungskompetenz bei ihren sicherheitsbewussten Kunden deutlich besser ab, als bei den karriereorientierten Machertypen. Das Schlusslicht der Untersuchung bildet die Targobank. Hier sehen sich die nach beruflichem Erfolg strebenden Kunden ebenso schlecht aufgehoben, wie die sicherheitsorientierten Kontoinhaber.
Pressemitteilung des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung
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