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Einstellung der Kunden gegenüber Banken drastisch verschlechtert
In einer von der NetBank AG, Hamburg, beauftragten repräsentativen Online-Umfrage wurden über 1.000 Bankkunden zu ihren Erwartungen und Einstellungen gegenüber der Bankenbranche im Allgemeinen sowie zum Thema Online-Banking befragt. Alarmierendes Ergebnis: 36,6 Prozent geben an, dass sich in den letzten sechs Monaten die persönliche Einstellung gegenüber der Branche verschlechtert hat. Der Großteil der Befragten (81,1 Prozent) ist zudem der Meinung, dass die Banken für die aktuelle Vertrauenskrise selbst verantwortlich sind.
Auch in Bezug auf die Kommunikation und Beratung steht die Kundschaft den Banken skeptisch gegenüber. Fast 90 Prozent der Befragten finden, dass in der Werbung gezeigte "Top-Konditionen" in der Regel zu viele Fußnoten haben. Und rund 70 Prozent sind der Meinung, dass Banken zu viele und zu komplexe Produkte anbieten, die der Kunde kaum versteht. Eine optimale Kunde-Bank-Beziehung hingegen zeichnet sich nach Ansicht der Befragten durch die Grundwerte Sicherheit (78,9 Prozent), Zuverlässigkeit (71,6 Prozent) und Vertrauen (64,6 Prozent) aus.
Wechselbereitschaft
Der kritischen Sichtweise auf die Bankenbranche steht gegenüber, dass über drei Viertel der befragten Kunden ihre Hauptbankverbindung, also das private Girokonto mit regelmäßigen, monatlichen Eingängen, in den letzten fünf Jahren nicht gewechselt haben. Die Banken haben es demnach überwiegend mit treuen Kunden zu tun.
Dieses Verhalten spiegelt sich auch in der Wechselbereitschaft zu einem Wettbewerber wider. Nur rund 10 Prozent der Befragten sind wechselbereit, rund 30 Prozent sind unentschlossen, und etwa 60 Prozent wollen ihre derzeitige Hauptbankverbindung wie gehabt weiterführen. Als Hinderungsgründe für einen Wechsel nennen 54,7 Prozent die Zufriedenheit mit der bestehenden Hauptbankverbindung. 35,5 Prozent teilen die Meinung, dass die Wettbewerber auf Dauer auch keine besseren Konditionen bieten. Und 31,7 Prozent stimmen zu, dass der Aufwand mit Formalitäten bei einem Wechsel zu groß ist.
Die Gruppe der wechselbereiten "Zins-Hopper", die das Geld unablässig zu dem Institut mit dem jeweils höchsten Zinssatz trägt, ist demnach verglichen mit den über Jahre hinweg treuen Kunden relativ klein. Über drei Viertel der Befragten würden die Bank, bei der sie ihre derzeitige Hauptbankverbindung haben, an Freunde oder die Familie weiterempfehlen.
Erwartungen
Bei vielen Banken hat die Neukundengewinnung, zum Beispiel mithilfe einer befristeten hohen Guthabenverzinsung auf dem Girokonto, Vorrang vor der Pflege der Bestandskunden. Dieses Modell sollte aber laut der Umfrageergebnisse umgekehrt werden.
So stimmen 90 Prozent (volle Zustimmung: 57,9 Prozent) der Bankkunden der Aussage "Erst wenn sich Banken loyal gegenüber ihren Kunden verhalten, können sie Loyalität seitens ihrer Kunden erwarten" zu. 83,1 Prozent sind der Meinung, dass Banken zuerst ihre Bestandskunden belohnen sollten und danach erst die Neukunden (volle Zustimmung: 52,2 Prozent). Dass primär Kunden mit der Hauptbankverbindung (Gehaltskonto) im Fokus der Aufmerksamkeit ihrer Bank stehen sollten, favorisieren 85,6 Prozent der Befragten (volle Zustimmung: 50,9 Prozent).
Online-Banking
Wie schon bei den Grundwerten spielt auch beim Online-Banking das Thema Sicherheit die Hauptrolle: 83,8 Prozent der Kunden nennen "höchste Sicherheitsstandards" als wichtigstes Kriterium. Dicht darauf folgen Flexibilität durch die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten (73 Prozent) sowie schnelle, unkomplizierte Transaktionen (72,8 Prozent).
Als unverzichtbare Produkteigenschaften eines Online-Girokontos gelten insbesondere die kostenlose Kontoführung (88,1 Prozent), gebührenfreie, flächendeckende Bargeldversorgung (78,2 Prozent) sowie eine hohe Guthabenverzinsung auf Dauer (46,1 Prozent).
Befragungsgrundlage
Bei der Studie "Online-Banking 2008" wurde ein Online-Panel von 1.004 Personen (davon 50,4 Prozent weiblich, 49,6 Prozent männlich) ab 18 Jahre befragt. Zwei Drittel der Teilnehmer bezeichnen das eigene Finanzwissen als durchschnittlich. Von den Befragten nutzen 76,3 Prozent selbst Online-Banking.
Pressemitteilung der netbank
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